中消协盘点“2019年十大消费维权舆情热点”

奔驰女车主坐在车头引擎盖上哭诉维权,“双11”规则复杂让消费者头疼,上海迪士尼禁止游客外带食品被告上法庭……昨日,中国消费者协会(以下简称中消协)联合人民网舆情数据中心,基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果,共同梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”。中消协表示,通过梳理榜单和解读热点,引起社会各界对消费维权问题的关注,促进我国消费的健康发展。 

1.奔驰车主哭诉维权引起各界反思 

2019年4月,西安市一名女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。该女子称,新买的奔驰车漏油,经销商却以汽车“三包”规定为由拒绝退货。随着舆情不断发酵,汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。最终,销售方被罚100万元。 

奔驰车主哭诉维权事件登舆论关注榜首。其虽是个案,但背后折射出汽车消费领域维权困难的现状。舆论认为,有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措,以降低消费者维权成本。2019年12月,国家缺陷产品管理中心表示,目前新版汽车“三包”政策正在抓紧修订,将进一步规范汽车市场,保护消费者的合法权益。 

2.“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱 

2019年,“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示,35%的消费者认为当年“双11”规则复杂、“套路”多,占维权投诉话题的最大比重。此外,隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防。 

舆论认为,“双11”购物狂欢已变成了一场大型网络智力游戏,复杂的消费规则,容易让消费者出现冲动消费,更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中,给消费维权带来更多挑战,呼吁回归简单直接的促销形式。 

3.AI换脸软件爆红却涉嫌侵犯隐私 

2019年8月至9月,某AI换脸软件受热捧,用户只需上传自拍照片,即可生成“换脸视频”,将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时,质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。有网民指出,这款软件的用户协议中“暗藏玄机”。例如,使用这款软件的换脸功能,需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利。这引发了网民对个人隐私安全的担忧。 

2019年9月,国家网信办在相关回应中提出,新技术、新应用带来了发展机遇,也给网络安全带来了风险和挑战。作为管理部门,国家网信办积极支持新技术、新应用发展,同时也采取必要措施防范随之带来的风险。 

4.“直播带货”促销旺但消费问题频现 

2019年“双11”前后,“直播带货”走到了前台。有数据显示,“天猫双11淘宝直播”成为不少品牌的一大增长点,超过50%的商家通过直播获得销量增长,“双11”开场8小时55分,淘宝直播引导成交已破100亿元。但是,快速发展之下,“直播带货”中的产品质量、售后问题,“主播”虚假宣传问题,平台数据造假问题等,不仅影响了公众的消费体验,也损害了商户的利益,一些“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。 

舆论认为,保障消费者权益,促进行业良性发展,还需完善监管制度,通过多方协同共治,引导“直播经济”持续健康发展。此外,作为一种新业态,“直播带货”需跳出“挣快钱”的桎梏,前置化风险处置,避免走上以往电视购物风险频出的老路。 

5.培训机构跑路学员陷入“套路贷” 

2019年,知名教育培训机构因经营恶化导致关门的消息引起舆论关注。例如,3月,某少儿家庭英语突然发布破产公告,引发数千名家长维权。10月以来,某大型英语培训机构在国内主要城市的分店已关门,受影响学员上万人。尤为引人注目的是,大量学员被培训机构诱导,从金融机构申请了人均数万元的培训贷,如今无课可上却还要继续还贷款。该事件背后反映了“套路贷”“培训贷”等问题,引发舆论对金融机构教育分期等场景的关注。 

舆论认为,预付型消费的资金监管问题愈加凸显,教育主管部门、银监部门以及金融消费权益保护部门,应从流程合规、场景合规、风险合规等角度加强监管。此外,消协组织、新闻媒体也提醒消费者,选择课外培训辅导时谨慎使用金融贷款,并保留好相关消费凭证,用法律武器维护自己的合法权益。 

6.上海迪士尼禁止游客外带食品被起诉 

2019年8月,上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议。舆论压力之下,上海迪士尼做出相应改变,表示允许游客自带食物入园,承诺加大安检设备投入,优化游客入园体验。 

此次事件始于“一个大学生的坚持维权”,而终于“换来万千游客方便”,不仅推动了企业规则的变更调整,维护了消费者的合法权益,更是打破了“沉默螺旋”效应,可视作消费者维权的典型案例。 

7.视频网站超前点播付费模式引发争议 

2019年12月,网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播,针对剧集的热播,视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务,在VIP会员抢先看6集的基础上,需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此,涉事视频网站都做出回应,并修改超前点播规则。 

近年来,视频网站VIP会员付费商业模式兴起,但视频网站会员“专属广告”、自动续费陷阱、会员分类“套路”多等质疑声不绝于耳。舆论认为,视频网站多次触及会员“底线”,应引起各界关注与重视,保障会员合法权益。 

8.炒作经济热潮下存在消费侵权隐患 

炒作经济快速发展是2019年消费市场的一个重要表现。数据显示,闲鱼上“AJ”的全年搜索量达3900万次,“全民炒鞋”话题还受到央视关注;“盲盒经济”带动了新的消费风潮,某款稀缺的盲盒玩具在二手市场甚至被炒到上千元。从炒鞋、炒盲盒,到炒手办、炒汉服,炒作经济的发展从小众爱好“出圈”,成为了新的消费市场。 

有分析指出,全新炒作经济的崛起,背后是中国消费趋势的一次巨大变革,以“‘90后’炒家”为代表的消费群体尤其积极,也更加大胆。然而,隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。以盲盒为例,玩家和平台之间,小玩家和大玩家之间,易形成信息不对称。在缺少公开、公平、透明的市场规则的情形下,一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵。自以为能找到下一个“接盘侠”的玩家,可能会产生经济风险,成为新一茬“韭菜”。如此消费风险是炒作经济隐藏的巨大隐患。 

9.中消协首例消费公益诉讼调解成功 

2019年7月22日,中消协在北京召开公益诉讼案件情况通报会,宣布中消协诉雷沃重工股份有限公司等四被告违法生产销售正三轮摩托车公益诉讼案在法院主持下达成民事调解协议,中消协六项诉讼请求全部实现。中消协2015年12月接到相关投诉后,基于提起此次诉讼或将产生的社会效益将其列为协会公益诉讼第一案。 

本案中,中消协不仅提出了禁令之诉——要求企业停止生产、消除风险,也提出确认之诉——确认其违法违规生产对不特定消费者构成了侵害,开启了我国消费公益诉讼“确认之诉”的先河,也是全国首例以调解结案的消费民事公益诉讼案件,创新示范意义重大。 

10.知名品牌家电特约售后服务存乱象 

2019年,央视“3·15”晚会曝光了全国各地多个品牌家电特约售后服务中心高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等行业乱象,涉及多个知名家电品牌。部分企业虽然做出回应,但仅仅处罚特约售后服务商却不对被乱收费的消费者进行补偿,引起公众不满。 

舆论认为,家电行业“小问题大维修”泛滥,家电售后服务潜规则难破。想要改善当下家电售后服务环节,需要联合行业机构逐步建立规则,让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来,推动整个市场有序发展。(记者梁静)


(作者:梁静)

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