社区团购价廉不一定物美广西消委会发布社区团购平台商品和服务质量消费调查报告

南宁云—南宁新闻网讯（记者黄思宁通讯员李佩霞）当今，社区团购成为了时下新兴的购物方式，具备快速、便捷、便宜等特点，有的消费者认为社区团购的商品质量物美价廉，但是也有部分消费者认为“便宜没好货”。近日，广西消费者权益保护委员会委托广西数道市场调查有限公司开展专项消费调查，了解消费者对社区团购商品质量是否满意。

此次调查从2023年10月27日至12月26日，历时两个月。采取“线上+线下”问卷调查方式，对广西14个设区市消费者进行社区团购商品和服务质量消费调查，重点了解消费者使用社区团购平台的消费行为、遇到的商品质量问题以及社区团购平台的售后服务情况。调查涉及7家社区团购平台，即美团优选、多多买菜、淘菜菜、每日优鲜、兴盛优选、觅鲜优选、京东到家。调查共计完成有效样本量为5676份，其中男性消费者2822份，女性消费者2854份。

不到五成的消费者使用过社区团购

从规模来看，调查结果显示，5676位消费者中，有2488位即占比43.8%的消费者使用过社区团购。说明超过50%的广西消费者没有使用过社区团购，社区团购的消费模式在广西渗透率有待提高。使用过社区团购的消费者中，女性消费者占比为58%，明显高于男性消费者。

图1 广西消费者使用或没有使用过社区团购的情况

从年龄段来看，使用过社区团购的消费者中，年轻消费者的占比相对较高，15-34岁消费者占比为47%；老年消费者的占比相对较低，55-70岁消费者的占比为10.2%。

图2 使用过社区团购的广西消费者年龄分布情况

从使用频率来看，使用过社区团购的消费者中，71.9%的消费者平均每周使用频次超过1次，25.8%的消费者甚至每周不少于3次。

图3 使用社区团购平台的频率分布情况

“美团优选”“多多买菜”备受广西消费者欢迎

调查结果显示，50.1%的消费者最经常使用“美团优选”，其次是多多买菜，占比为37.8%。

图4 最经常使用的社区团购平台的分布情况

便捷、优惠是消费者选择社区团购的主要原因

调查结果显示，方便便捷是消费者选择社区团购平台的主要理由，提及率达78.1%；其次是价格比其他渠道便宜，提及率达53.3%；再者为价格透明、优惠促销多，提及率分别为26.9%、19.0%。

图5 选择社区团购平台主要理由提及率

超过五成的消费者在购买生鲜类商品时遇到质量问题

使用社区团购平台购买生鲜类商品（水果，蔬菜，肉类等），超过一半即54.4%的消费者表示遇到过质量问题。

图6 购买生鲜类商品是否遇到质量问题

消费者购买生鲜类商品，遇到的主要质量问题依次是：“蔬菜、水果不新鲜，有烂叶、坏果等”为61.4%、“图片漂亮送过来货品大小不一，品相不佳”为48.1%、“图片很好送过来货不对板”为38.1%。

图7 购买生鲜类商品遇到的主要质量问题

消费者购买日常用品、酒水饮料类商品时遭遇“便宜没好货”

使用社区团购平台购买日常用品、酒水饮料，25.3%的消费者表示遇到过质量问题，与生鲜类商品54.4%相比，减少将近三成。说明社区团购平台对生鲜类商品的品质管控明显低于日常用品、酒水饮料类商品。

图8 购买日常用品、酒水饮料类商品是否遇到质量问题

消费者购买日常用品、酒水饮料类商品，主要遇到的质量问题依次是：“价廉但商品质量差”为48.1%、“价高且商品质量差”为35.7%、“价格很低，但临近过期”为31.9%；选择“以次充好”“以假乱真的山寨货”的消费者分别为26.35%、22.86%。

图9 购买日常用品、酒水饮料类商品遇到的主要质量问题

仅60%消费者认为社区团购能快速解决售后问题

在社区团购遇到产品质量问题时，消费者选择的处理方式主要为：选择“与团长沟通协商解决”占比41.6%，选择“与社区团购平台沟通协商解决”占比36.3%，选择“无所谓，不进行处理”占比13.5%。

图10 遇到质量问题时处理方式

在售后问题处理过程中，消费者遇到的情形比例较高的

有：60.3%的消费者认为“团长/平台快速处理，解决售后需求”；31%的消费者认为“售后服务渠道单一，售后问题处理不方便”；22.7%的消费者遇到“团长/平台以无质量问题、不满足售后条件等拒绝退货退款”。

图11 售后问题处理过程遇到的情形

售后处理达不到预期时，消费者更多的选择是“继续向社区团购平台申诉处理，直到满意”（31.9%），其次是“算了，今后不在该平台消费”（31.3%），再者为“算了，今后仍在该平台消费”（23.8%）。

图12 售后处理达不到预期时处理方式

当前社区团购行业存在的问题

社区团购在广西中老年消费群体的渗透率不高。社区团购在一线城市的热度较高，且在中老年群体崭露头角，广西的情况却有所不同。社区团购在广西的渗透率不高，不到50%；中老年消费者占比仅为10.2%，年轻消费者更青睐社区团购。出现这种现象的原因，一方面是老年消费群体对互联网新的技术不够熟悉，社区团购平台提供的用户界面和操作指导对老年人的友好程度还不够。另一方面，老年人对生鲜日用类产品的质量和信誉要求较高。社区团购“无需外出即可购买日用生鲜、团购商品更优惠”的优势更吸引年轻消费者。

社区团购“价廉物不美”备受吐槽。商品质量不过关是消费者社区团购时遇到的常见问题。“生鲜不新鲜”“品相不佳”“货不对板”是购买生鲜类商品时遇到的共性问题。“以次充好”“山寨货”是购买日常用品、酒水饮料类商品时遇到的典型问题。“价廉物不美”是社区团购得不到消费者持续认可的主要因素。社区团购平台如一味追求低价格，忽略商品的品质，不仅损害消费者的合法权益，也影响整个行业的声誉和健康发展。

社区团购的售后服务水平急需提高。社区团购遇到商品质量问题和售后问题时，大部分消费者都会选择与“团长”联系解决。不少消费者遭遇因各种理由而拒绝退货退款或不提供售后服务的情况，如“无质量问题拒绝退货退款”“团长不通过退款审核而拒绝退款”“找不到平台售后服务渠道”。说明社区团购平台线上、线下售后服务体系衔接存在明显的漏洞环节。当消费者遇到问题时，平台和“团长”可能会互相推诿，导致问题解决不及时。尽管平台出台相关售后服务规范，但在实际中存在“团长”利用信息差或因“人情关系”或因金额小且取证麻烦，导致超过50%的消费者遇到质量或售后问题时选择“算了”。

任何企业面临挑战都不能忘记消费者至上的理念，唯有消费者认可的、喜爱的品牌或消费模式才能经得起时间和市场的考验。广西消委会建议，社区团购应该提升商品质量，增强消费者信任。完善社区团购团长服务标准，激发消费潜力。提升社区团购售后服务水平，优化消费体验。从“物美价廉”到“质价相宜”，只买对的。

编辑：韦玮

责任编辑：覃凤妮

值班编审：黄登

（作者：黄思宁李佩霞)