一通电话一份责任，12306客服人员“三八”妇女节坚守岗位守护旅客出行路

南宁云—南宁新闻网讯（记者庞丽娜通讯员宋斯丽卢诗宇刘飞刚）“叮铃铃……”3月8日一大早，在南宁12306旅客服务中心大厅内，此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声交织在一起，时不时传来12306客服工作人员的问候与旅客的感谢声。这群姑娘们不在现场，但却在离旅客最“近”的地方，为旅客排忧解难。她们有着万千旅客熟悉的名字——12306客服人员。

南宁12306旅客服务中心全景。卢诗宇摄

早上7点，刚接班的客服专员姜杨打好一瓶水，准备好一盒润喉片，舒展了一下身体，坐在工位上接听了今天第一通来电：“您好，很高兴为您服务……”南宁12306旅客服务中心于2011年成立，由18名职工组成，其中有党员14名，承担着国铁南宁局管内车站及担当值乘列车的铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。当旅客拨打12306电话时，中心会提供7×24小时不间断的自助语音与人工在线服务，是联系着旅客与铁路部门的重要桥梁纽带。

在刚刚过去的2024年春运，铁路客流量持续高位运行，客服专员们的工作也“热火朝天”，日均通话数达200多通，比平时近乎翻了一倍。姜杨打趣说道，她们经常在工位上一坐就是一整天，不少平日里细嚼慢咽的姑娘们甚至练就了5分钟快速“干饭”的本领。

即便如此，客服专员们的工作标准也不能降低，帮助每一位旅客解决问题、解答疑惑是她们不懈的追求。“通过换位思考，我非常能理解旅客在外遇到各种问题时的心情。我会尽可能帮助他们，耐心沟通，争取让他们放下电话时的心情是舒畅的。”姜杨说。“早处理，旅客就能早舒心，我效率快一分钟，后边的旅客就少等一分钟。”

客服专员间互相探讨服务旅客心得和工单处理方法。卢诗宇摄

与此同时，在姜杨旁边的客服专员屈丽花也完成了一单重点旅客预约的工单。利用工作间隙，屈丽花告诉记者，拨打求助电话的旅客一般都很着急，比如遗失巨额现金、联系不上乘车的亲朋好友、行动不便的旅客需要协助进站乘车、列车正晚点或停运信息查询……尽可能在最短的时间内解决旅客的燃眉之急是她们的职责。

“特别是在刚刚过去的春运，出行人流大，突发情况也有很多。”屈丽花回忆道，“我记得之前一位旅客拨打电话告诉我们在南宁东站遗失了一个装了7.8万元现金、手机和平板等贵重物品的背包。”在迅速与对方确认关键信息后，立即生成紧急服务单并电话通知南宁站派人寻找，同时安抚旅客，请他放心。不久，便接到了南宁站的电话通知，核对了现金物品，分文不少。后来，旅客再次给12306致电，表达了感谢。

“其实听到旅客遇到问题我们也很着急，有些甚至带着哭腔，我们会想方设法帮他尽快解决。”屈丽花说，“当事情真正解决时，听到旅客开心的声音我也会由衷地为他高兴。”据数据统计，2024春运期间，南宁12306旅客服务中心共接到重点旅客预约11092件，为旅客寻找遗失物品42046起。

12306客服专员正在接听电话，为旅客排忧解难。卢诗宇摄

在这里，每天都涌现出一个个温暖的瞬间，旅客看不见的“背后战场”里，客服专员们以真诚之心尽心尽力为旅客服务、解决问题。除了及时回应旅客致电，今年还结合旅客需求、建议，提出了将温馨服务菜单、寻找遗失物品、重点旅客预约服务等功能放到12306首页的建议，最终得到推出应用，让旅客可以更方便、直观地使用铁路服务。

提及自己的工作，姜杨和屈丽花都觉得，虽然有接不完的电话，但她们却很快乐，“其实在铁路单位，女职工不在少数。相比之下，在一线作业的女同胞，她们付出得更多，奉献得更多。我们不累，赠人玫瑰手有余香，能旅客解决燃眉之急，我们也高兴。”

不多时，这群姑娘们又投入了工作中，“喂，您好，请问有什么可以帮助您……”12306客服热线不仅仅是一串铁路客服电话号码，它承载着万千旅客对铁路部门的信任和期待，更饱含着铁路真诚服务旅客的信念。

编辑：罗宁

责任编辑：覃凤妮

值班编审：黄登

（作者：庞丽娜宋斯丽卢诗宇刘飞刚)