消费投诉696起!南宁公布上半年家用品牌汽车消费投诉情况

南宁市融媒体中心—南宁新闻网讯(记者 唐秋艳 通讯员 何志嘉 何正君)7月9日,南宁市市场监管局专业市场分局公布2024年上半年家用品牌汽车消费投诉情况,今年上半年该分局共收到家用品牌汽车消费投诉登记696起,投诉量与去年同期相比增长10.7%,消费投诉情况总体平稳,未出现群体性等消费投诉事件。

南宁市市场监管局专业市场分局执法人员在一家4S店进行检查。

据数据显示,今年上半年,该分局共收到家用品牌汽车消费投诉登记696起,其中退订230起、质量问题114起、售后服务84起、其他268起,投诉量与去年同期(629起)相比增长10.7%;比亚迪(74起)、大众(60起)、吉利(51起)、丰田(48起)、宝马(34起)、奔驰(34起)等家用品牌汽车投诉量排名靠前。

据介绍,今年上半年汽车消费投诉类型多种多样,没有典型性、集中性。新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少,电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。其他投诉问题类型占比升高,反映在热点集中的合同纠纷、质量问题等方面。

其中,价格变动的投诉大多来自部分自主品牌新能源车型,因价格降幅较大,时间间隔较短,造成消费者不满情绪比较强烈。退订(定)合同纠纷投诉大多数集中在消费者因个人原因不履行合同,要求退订(定)遭商家拒绝。新车故障的投诉主要集中在新车提车刚使用一段时间即出现故障,消费者提出补偿要求得不到满足。销售承诺不兑现的投诉则是汽车从业人员流动性较大,一些销售顾问为了成交量对消费者作出一些优惠承诺,在其离职后因承诺未兑现而导致消费纠纷。此外,一些商家以政府部门、厂家的优惠政策活动进行宣传售车,对于一些前提条件等未明确说明,导致消费者产生误解而造成纠纷。

南宁市市场监管局专业市场分局工作人员在一家4S店张贴“7天无理由退订商家”告示牌。

针对汽车消费投诉情形,市场监管部门组织汽车行业“7天无理由退订”活动,倡导汽车销售企业加入,以更利民的角度解决汽车退订(定)纠纷。目前,南宁市有31家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务,共同推动汽车消费环境持续优化。据统计,今年上半年全市符合“7天无理由退订”条件的退订单有330单,累计退订(定)金额达172.5万余元。同时,对于汽车“三包”质量争议,市场监管部门拓展第三方机构,通过网上渠道引进专家对“三包”质量争议问题进行评定,更科学有效的解决汽车“三包”质量争议纠纷,大大提高了“三包”质量争议的调解成功率。市场监管部门加强对汽车销售企业违法问题查处,在处理汽车消费投诉及行业监管中,市场监管部门发现一些企业对于法律法规存在认知不足的问题,把一些行业规则当作经营的合理依据开展营销、销售商品没有完全尽到商家应尽的告知义务等。市场监管部门对于违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育,纠正违法违规行为;对于达到处罚情节的,依法依规进行立案查处。

南宁市市场监管局专业市场分局组织投诉争议双方进行调解。

【案例分析一】

2023年6月,消费者寇先生在某大众4S店购买了一辆家用汽车,购车时商家的销售顾问在微信中向消费者承诺,购车有5年十万公里的免费保养,但消费者在车辆使用一段时间后到商家店里保养,商家却说只有5次保养。因此,消费者投诉至12345热线要求维权。

市场监管部门向商家了解,商家表示5年十万公里为销售顾问个人行为,现该工作人员已离职,在车辆的保养册上明确是免费5次保养。市场监管部门指出,销售人员虽为个人行为,但公司应承担责任兑现承诺。

经电话与双方进行调解,双方最终达成一致,商家兑现10次免费保养,消费者表示接受。

【案例分析二】

2023年8月31日,消费者黄先生在某长安汽车4S店购买了一辆电动汽车,2024年5月在商家店里保养时,发现底盘的电池包外壳有一处融化痕迹,担心电池会有安全隐患,要求商家进行保修。因车辆未有故障灯提示,且通过外观检查无法判断其具体原因,商家未同意保修,双方发生争议,消费者要求维权。

经调解,商家仍旧不同意进行保修。为判断车辆是否为质量问题,市场监管部门引导消费者在网上申请“三包”质量争议处理,以提供相应依据参考。

最终经过协调,消费者的车辆故障厂家认同为质量问题,给予免费“三包”维修。

编辑:覃凤妮

责任编辑:李斯维

值班编审:符蔚

(作者:唐秋艳 何志嘉 何正君)

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