南宁12345积极解决民生关切上半年咨询类诉求在线解答率99.79%

12345热线话务大厅里，工作人员正在接听和回答群众各类问题。

12345热线“利企便民”，今年上半年人工电话接通率为98.8%。

12345热线搭建起市民和政府的“连心桥”。

“太感谢12345热线了，帮我解决了心头大事！”

7月19日，市民黄琼花感慨道。而这仅仅是12345热线推动解决千千万万个群众急难愁盼问题的一个缩影。近年来，为实现热线给力，推动部门发力，南宁市12345热线在市委市政府的大力支持下，坚持协同创新、综合施策，努力在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。

解决问题　群众诉求“有呼必应”

市民黄琼花提到的心头大事，要从2021年6月说起。当时，黄琼花致电12345热线反映，她于2020年购买了邕宁区江湾路6号阳光城·丽景湾的一套房，交房时发现房屋外的公共草坪比房子高出1米，导致房子变成地下室。

通过媒体反映后，开发商提供两个解决方案，因为价格问题她都不是很满意。为此，她致电12345热线，希望相关部门协调解决问题。

急群众之所急。让黄琼花感到高兴的是，12345热线将工单转派给五象新区管委会后，相关部门积极协调，最终开发商将她的房屋更换到了5楼。

“暖心！”说起12345热线，就职于民主路小学的李老师深有感触。今年2月6日起，李老师先后多次致电12345热线，反映民主路小学校门口的人行道上，有一个标有“公交候车亭”字样的空电箱。该空电箱未上锁，学生上下学容易撞到，存在安全隐患，李老师希望有关部门拆除该电箱。

随后，12345热线先后将事项转派给多个部门。由于道路历经改扩建，相关道路设施权属不清，工单未能落实承办单位。4月3日，热线牵头召集部门召开现场协调会，会议明确了责任单位。4月4日，电箱拆除完毕。

“非常满意。”李老师说，他对12345热线积极协调、部门迅速落实点赞。

拓宽渠道　电话微信网站多角度服务群众

“您好，这里是南宁市12345热线，请问有什么可以帮您。”7月19日，记者在12345热线话务大厅看到，工作人员接听和回答群众各类问题亲切又耐心……

南宁市行政审批局电话办主任黄莹表示，12345热线是党委政府听民声、解民意、集民智、强监督的重要平台，受理群众和市场主体的各类非紧急诉求，回答一般性咨询，不代替部门职责，通过工单转派、协调、督办、考核等方式推动部门履职尽责。

“接得更快，就能接得更多”。经过20多年运行，12345热线从一部电话接听，发展到电话、微信、网站等多渠道服务群众，全流程系统流转、闭环管理。

2020年，南宁市12345热线运营实行政府购买服务，热线的整体服务水平和服务能力大幅度提升，热线座席员从原来的30多人增长到现在的240多人，人工接通率从原先的60%左右增长到现在的90%以上，日均接电量从原先的300多个增长到现在的6000多个。

热线归并　有事打12345一个号码就够了

热线归并是全国12345热线“利企便民”的改革发展方向。2021年11月，南宁市在全区率先完成了非紧急类政务热线整合工作，先后整合了全市47条非紧急类政务热线和公开电话，由“12345”一个号码提供7×24小时全天候人工接听服务，实行统一标准受理、统一监督管理、统一指标考核，建立起市12345热线和各县（市、区）、开发区12345热线工作站及市直成员单位、各县（市、区）、开发区下级成员单位一体化三级网络架构，共计946个热线成员单位。群众从原来的记多个号码变成只记一个号码，解决问题的方式从原来的自己找部门，转变成热线帮忙找责任单位。

12345热线先后出台了《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》《南宁市12345政府服务热线工作考核办法》《南宁市12345政务服务便民热线考核指标》《南宁市12345政务服务便民热线成员单位负责人轮流值班制度》《南宁市12345政务服务便民热线业务手册》等一系列制度规范，形成“以制度促规范、以规范促效率、以效率促服务”的良性发展。热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到51.83%，话务服务满意率由原来的78.95%提升到98.4%。

主动服务企业，助力优化营商环境。2021年1月，南宁市在全区率先开通了“营商环境企业服务”专席。由专人在线解答企业咨询、受理企业诉求事项，宣传政务服务政策、征集优化营商环境相关的意见和建议。今年上半年，专席共接听来电5394通，人工电话接通率98.8%。上半年通过专席和热线其他话务席等各渠道形成营商环境诉求工单31641件，其中热线在线答复25640件，转派部门办理6001件。

通报考评　倒逼职能部门提高工单办理质效

如何解决重点、难点、堵点等复杂疑难事项？南宁市12345热线搭建了电话协调、函件督办、会议会商、现场办公、信息呈报等多种方式相结合的综合协调督办模式。2020年，南宁市率先推出的“热线部门＋机构编制、司法部门”的协调模式在全区得到推广应用。该模式推行以来，12345热线累计开展现场办公10余次，会议协调会20余次，发送提醒、督办函21件次，实现了群众诉求“件件有着落”。

通报考评是12345热线工作的有力抓手之一。南宁市12345热线围绕及时率、满意率等关键指标，紧盯承办部门答复简单敷衍、避重就轻未正面回应等不规范办理情形，将热线承办工作列入绩效考核。各单位热线工作完成情况、排名情况、红黑榜名单等考核结果在每月热线工作简报中专项通报，工作简报向市委、市政府呈报，向各级各部门通报，并向社会主动公开。通过通报考评，倒逼职能部门提高工单办理质效。

今年1月至6月，南宁市12345热线共受理群众诉求84.76万件，其中人工接听群众有效来电83.51万通，热线咨询类工单在线解答率99.79%，按时办结率99.42%，工单处理满意率97.02%。一组组数字背后是一个个民生关切，热线架起了群众与政府的“连心桥”。（记者赵金玲通讯员邓少平/文通讯员蒙伟宏/图）

来源：南宁云—南宁晚报

编辑：罗宁

责任编辑：覃凤妮

值班编审：黄登

（作者：赵金玲邓少平蒙伟宏)