【宁实平】一杯饮料半杯冰？尊重消费者才是市场生存长久之道

今年7月25日，江苏南通一名网友发布视频称，他在瑞幸咖啡购买的两杯拿铁中，有三分之二都是冰块，喝了几口咖啡就所剩无几。此后，“一杯饮料半杯冰”的话题冲上热搜，该话题引起网友的共鸣和热议，网友纷纷吐槽“饮品杯子里冰块特别多，喝两三口就见底了”“明明是卖冰的，还送了饮料”……

笔者了解到，“一杯饮料半杯冰”并非个例，而且几乎成为了行业公开的秘密。据相关媒体调查发现，饮品行业出品含冰量标准差异大，不同品牌的饮品有的含冰量较低，有的高达30%以上；有些品牌的茶饮不能选择去冰，有些无法单独备注“少冰”“去冰”选项，一定程度上限制了消费者自由选择的空间。其中，瑞幸、蜜雪冰城、奈雪的茶等多家饮品店内均存在无法选择去冰的饮品。而含有冰块的饮品中，“瑞幸”生椰拿铁的杯子容量约为473ml，所含冰块融化后约为150ml；“奈雪的茶”500ml的栀子绿茶，所含冰块融化后约为105ml；“CoCo”600ml的青提知夏，所含冰块融化后约135ml……

“一杯饮料半杯冰”大大损害了消费者的两大合法权益。一方面是，商家不提供去冰选项，导致消费者无法在购买饮品时去冰或只能以备注方式去冰，损害了消费者的产品知情权和产品选择权；另一方面，在饮品中过多加冰，导致商品价格和价值不对等，商家更是有变相缺斤少两、涉嫌消费欺诈的嫌疑。这样不能怪消费者吐槽，花钱购买了不对等价值的商品，着实生气。

近几年，新式茶饮、现制咖啡作为一股时代热潮，已经火速席卷了现代年轻人群体，喝茶饮、咖啡无疑是一种当今流行的消遣休闲方式。新式茶饮、现制咖啡行业快速发展和扩张，市场规模逐年扩大。笔者了解到，我国新式茶饮店行业的市场规模由2017年的668亿元增至2022年的2029亿元，年复合增长率约为24.9%。随着消费升级和优质茶饮需求上升，预计到2023年中国新式茶饮店行业市场规模将增至2526亿元。现制咖啡市场实力也不容小觑，据了解，2021年中国现制咖啡市场规模为924.5亿元，同比增长23.0%；预计到2025年将突破2100亿元，达到2165亿元。

“求小利者，皆无大成；求大利者，必有大谋”，“一杯饮料半杯冰”的行为，对于商家的长远发展并无益处。短期来看，冰块的增加固然可以代替少量的饮品原料，降低每杯饮品的成本，但是，这种行为无疑也是在透支着消费者对于商家的认可和信任。一方面，过度的冰块添加会使饮品口感受到影响，消费者的消费体验感必然降低；另一方面，商家对消费选择权的限制和暗地里的缺斤少两，定然会给消费者留下不好的印象，使商家的口碑和信誉受到损害。长此以往，消费者极有可能走向市场上的“对家”去消费，商家的客户“旧的离开，新的不来”，注定无法在市场上走的长远。

虽然说，有口碑才有市场，但实际上，商家这种为蝇头小利而失了市场的行为并不少见。汉堡王偷工减料、使用过期原料，杨国福麻辣烫食材被老鼠咬过仍然使用，巴黎欧莱雅在双十一期间以直播间“全年最大力度”为噱头涉嫌虚假宣传、价格欺诈和不正当竞争……他们看似获得了暂时的利益，可消费者也不是任人宰割的“韭菜”。这种不尊重消费者权益的行为一经爆出，就在当时引起了众多消费者的抵制，长久来看，更是成为这些商家和品牌的“污点”，让消费者“铭记心中”。他们也因此在市场上失去了消费者的信任，难以再次“翻身”。只有尊重消费者，才能吸引新的消费者及保持忠诚的消费者基础，才是在市场竞争中立于不败之地的“法宝”。

针对此次“加冰”风波，中国消费者协会、中国商业企业管理协会已发表了联合倡议，表示“饮品加冰需以尊重消费者合法权益为前提”。因此，餐饮界应当尽快整顿、自检自查，莫要让“一杯饮料半杯冰”寒了消费者的心，失去自己在市场长久立足的根本。而各行各业的商家也应当从这次事件中、从过往的商家“翻车”事件中吸取教训，将尊重消费者作为企业的基本素养，莫要重蹈“翻车”覆辙。（宁实平）

（作者：宁实平)