让消费维权更高效！南宁市市场监督管理局召开ODR企业工作会议

南宁云—南宁新闻网讯（记者黎南茜赵兰博通讯员马继稳黎琳实习生杨雯雯）为推动市场监管行风建设三年攻坚专项行动，指导推动在线消费纠纷解决（ODR）企业高质量发展，进一步营造和谐放心的消费环境，激发消费活力，3月20日，南宁市市场监督管理局组织召开2024年南宁市ODR企业工作会议。

3月20日，南宁市市场监督管理局组织召开2024年南宁市ODR企业工作会议。记者黎南茜摄

据悉，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台增加了企业在线消费纠纷解决端口，获批“ODR”的企业可在属地市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“ODR”端口提供消费纠纷在线解决服务。当消费者通过手机或电脑登录全国12315平台，可以直接与企业协商解决纠纷，实现“零跑腿”。

会议通报了2023年度南宁市ODR企业发展以及消费投诉处理情况。截至2024年3月15日，南宁市ODR企业已发展至181家，涉及食品、百货零售、专业产品市场、电子商务、汽车、农贸市场等多个行业领域。2023年通过ODR渠道处理投诉共计3710件，挽回经济损失705.17万元。南宁市ODR企业活跃度在全区排名第一，ODR响应率、投诉按时办结率达100%，纠纷解决率达75%以上，实现了ODR纠纷处理“数量”和“质量”的双提升。

南宁市市场监管局为2023年新发展的10家ODR企业代表授予“12315在线消费纠纷解决（ODR）企业”牌匾。记者黎南茜摄

会上，南宁市市场监管局为2023年新发展的10家ODR企业代表授予“12315在线消费纠纷解决（ODR）企业”牌匾，并邀请广西普盈市场投资有限公司、广西物港投资有限公司、广西皇氏乳业有限公司、沃尔玛(广西)商业零售有限公司、华强方特（南宁）旅游发展有限公司5家辖区ODR企业，围绕在线处理消费纠纷、解决消费者诉求等方面做经验交流发言。

企业代表作经验分享。记者黎南茜摄

南宁市市场监督管理局党组成员、三级调研员邵惠宁强调，ODR企业要强化责任意识，推动纠纷从线下“调解”向线上“和解”转变升级，持续提升工作效能。要大胆探索创新举措，发挥ODR“零成本掌上办”的品牌效应，提升消费者满意度，营造放心、和谐的消费环境，全面激发消费活力。

此外，南宁市市场监管局还围绕ODR投诉处理操作、协商和解技巧、维权法律法规等内容对现场的ODR企业开展了业务培训，帮助ODR企业提高消费纠纷在线解决能力。

南宁市市场监管局对现场的ODR企业开展了业务培训。记者黎南茜摄

近年来，南宁市市场监管局大力指导ODR企业创新举措，在家居建材、商超等大中型市场实行“1+2+N”ODR模式，即以1个市场方为主导、融合“一站一点”(消费维权服务站、放心消费创建点)两个建设、N个场内经营户配合，在线协商和解消费纠纷。2023年全市已在广西富安居（国际）家居建材广场、广西南宁电子科技广场、南宁百货大楼等51个市场及商超推行“1+2+N”ODR模式，合计解决消费纠纷2160件，按时办结率100%，纠纷解决率达84%。“1+2+N”ODR模式流程简单，时间减半，实现维权成本更低、速度更快、效果更好，让消费者敢消费、愿消费，实现“优环境促消费助发展”。

编辑：覃凤妮

责任编辑：罗宁

值班编审：汤洁葵

（作者：黎南茜赵兰博马继稳黎琳杨雯雯)