南宁排水公司：为民服务，在热线岗位绽放巾帼力量

她是一名有着18年工作经验的排水老员工，曾荣获宣传报道先进个人一次、优秀通讯员二次、先进生产(工作)者二次、优秀党员七次等。

她时刻以一名优秀党员的标准要求自己，工作中对自己高标准、严要求。

她就是南宁市排水有限责任公司技术与信息管理部热线管理组长——梁程。

时时刻刻响应，工单落实有回音

“李先生您好，我是南宁市排水有限责任公司排水服务热线工作人员，您前天通过12345反映的管道淤堵问题，我们昨天已经派人进行了现场处置，现在对您做个回访，请问问题是否得到了解决？”每天早上，梁程例行打开热线系统平台，逐一梳理前一天的热线工单办理完成情况，并对办结工单开展电话回访，这是她每天繁忙工作的开始。

“梁组长，12345政务服务热线刚刚转来一个反映井盖缺失的工单，工单图片上显示井盖位置刚好在变电箱边上，未明确井盖权属，我们是否需要进行派单核实处理？”凌晨1点28分，热线客服人员拨打了梁程的电话。

“这个路段的雨污水管网我们已经接收，作为工单的首接单位，在不明确井盖权属单位的情况，我们应按首接负责制进行核查和反馈。”梁程很快就给出了回答。每天深夜里接到电话，对于梁程来说是家常便饭，作为“热线人”，需要做到24小时服务，遇到紧急问题无论几时，无论在何处都要第一时间响应。

在梁程心里，热线服务工作责任重大、意义非凡。热线一头连接着成千上万的市民朋友，热线平台是他们纾困解忧的便捷渠道；另一头对接着职能部门，热线人是他们了解民意的“传声筒”。在热线服务工作中，她始终把为人民服务的初心贯穿其中，做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。

梁程开展电话回访工作

不断优化服务，热线连心又暖心

在保障诉求事项“有响应”“有解释”“有解决”的前提下，梁程不断探索优化热线工单办理流程，以优质高效的服务水平，切实提升市民的满意度。

对于受理复杂问题的工单，她总是主动联系工单承办部门，积极推动各部门承办人员多深入现场，了解真情况、解决真问题，用“面对面”取代“键对键”，用“铁脚板”织密为民服务“保障网”，真正做到以优质服务，解群众之所愁，积极推进热线工作的高效运行。对于不合理诉求的工单，她则会及时告知诉求人不合理原因，并耐心做好相关解释工作，实现工单全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”。

梁程常说，热线服务虽然是幕后工作，但每一次连线都应该站在群众前面，切实解决群众烦心事、办好便民暖心事。

凝聚团队力量，提升服务强本领

“精准派单、实时跟进、提前督办、及时准确回复。”这是梁程对自己的要求，也是她对热线小伙伴们的工作要求。梁程所带领的热线团队平均年龄仅有27岁，是一支有活力、有拼劲的热线团队。他们之中有不少是刚从学校毕业的“一张白纸”，梁程将自己的经验倾囊相授，定期对热线客服人员开展业务培训，逐渐培养出一个面对每份工单都应对自如的热线队伍，“只要梁组长在旁边，我们心里就有底了。”这是热线小伙伴们常常挂在嘴边的一句话。

当小伙伴们遇到疑难工单、重复诉求工单及诉求不满意工单时，梁程会积极对接责任部门联动办理，分析研究工单产生的原因、处理意见及答复口径，大家一起出谋划策，使得工单有效流转处置，切实提高办理水平。在大量实践经验的积累中，热线团队不断提升热线服务标准化、规范化、便利化水平，实现“接得更快、分得更准、办得更实”。