南宁市12345热线为群众解决“急难愁盼”事牵起为民服务“暖心线”

南宁云—南宁新闻网讯（记者盘瑶陈蕴康实习生岑春媚）“您好，12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？” 7月19日，记者走进南宁市12345政务服务热线话务大厅，这样的应答声在大厅里此起彼伏，话务员正忙碌着接听与解答群众反映的问题和诉求。南宁市12345热线为市民群众提供7×24小时全天候人工接听服务，着力解决好大家的“急难愁盼”事。

今年上半年，南宁市12345热线共受理群众诉求84.76万件，其中人工接听群众有效来电83.51万通，热线咨询类工单在线解答率99.79%，按时办结率99.42%，工单处理满意率97.02%。

南宁市12345热线话务员接线中。记者盘瑶摄

为民解忧，当好人民的靠山

“太感谢12345热线了，不用花费一分钱也可以为我们老百姓解决困难，你们是我们的靠山。”今年6月16日，市民黄琼花致电12345热线，由衷地感谢热线帮其解决了住房和子女教育这两件大事情。2020年，黄女士在某小区购置了一套房屋，但在交房时却发现房屋外的公共草坪比房子高出了一米，导致房子变成了地下室，开发商迟迟没有提供满意的解决方案，黄女士十分苦恼。后来在朋友的建议下，黄女士拨打了12345热线电话，经热线协调、转派工单，相关部门协调开发商将黄女士的房屋更换到5楼，圆满解决了问题。

黄女士对12345热线快速响应、联合部门的做法称赞不已，“拨打热线后，十个工作日之内热线就帮我协调了这件事情，我非常满意，这也说明12345热线是可靠的，是值得信赖和依赖的。”黄女士的故事仅仅是12345热线推动解决千千万万个群众急难愁盼问题的一个缩影。

提质增效，实现跨越式发展

经过二十多年运行，12345热线从一部电话接听，发展到电话、微信、网站等多渠道服务群众，全流程系统流转、闭环管理。2020年，南宁市12345热线运营实行政府购买服务，热线的整体服务水平和服务能力大幅度提升，热线座席员从原来的三十多人增长到现在的两百四十多人，人工接通率从原先的百分之六十左右增长到现在的百分之九十以上，日均接电量从原先的三百多个增长到现在的六千多个。热线“接得更快、接得更多”，满足了人民群众日益增长的政务服务话务需求。

2021年至2023年6月共接听群众来电431.66万通，通过电话、门户网站、微信等渠道生成有效工单365.56万件，其中热线直接答复办结299.73万件，按时办结率97.82%，处理满意率97.26%。

南宁市12345政务服务热线话务大厅。记者盘瑶摄

“12345”一号通达，好记又方便

2021年11月，南宁市在全区率先完成了非紧急类政务热线整合工作，先后整合了全市47条非紧急类政务热线和公开电话，由“12345”一个号码提供7×24小时全天候人工接听服务，实行统一标准受理、统一监督管理、统一指标考核。建立起市12345热线、各县（市、区）、开发区12345热线工作站及市直成员单位、各县（市、区）、开发区下级成员单位一体化三级网络架构，共计946个热线成员单位。群众从原来的记多个号码变成只记一个号码，群众解决问题的方式从原来的群众自己找部门转变成热线为群众找责任单位。

建章立制，协调督办，群众诉求“件件有着落”

南宁12345热线先后出台了《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》《南宁市12345政府服务热线工作考核办法》《南宁市12345政务服务便民热线考核指标》《南宁市12345政务服务便民热线成员单位负责人轮流值班制度》《南宁市12345政务服务便民热线业务手册》等一系列制度规范，形成“以制度促规范、以规范促效率、以效率促服务”的良性发展。热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到51.83%，话务服务满意率由原来的78.95%提升到98.4%。

此外，为解决重点、难点、堵点等复杂疑难事项，南宁市12345热线搭建了电话协调、函件督办、会议会商、现场办公、信息呈报等多种方式相结合的综合协调督办模式。2020年南宁市率先推出的“热线部门＋机构编制、司法部门”的协调模式在全区得到推广应用。该模式推行以来，12345热线累计开展现场办公10余次，会议协调会20余次，发送提醒、督办函21件次，实现了群众诉求“件件有着落”。

南宁市行政审批局电话办主任黄莹表示，接下来，南宁12345热线将坚持“一号一线连民心，心系邕城为人民”的服务理念，重点围绕热线工作规范化、数字化、智能化发展持续发力，不断完善热线工作制度，提高热线协调督办力度，把12345热线打造成为高效便捷的沟通平台、辅助决策的服务平台、协同治理的枢纽平台，为助力南宁市优化营商环境和服务民生工作贡献热线力量。

编辑：罗宁

责任编辑：覃凤妮

值班编审：黄登

（作者：盘瑶陈蕴康岑春媚)